- Ponto de contato inicial para usuários que têm problemas ou dúvidas.
- Registra chamados, tenta resolver incidentes de forma direta (primeiro nível) e, quando necessário, encamina para especialistas.
- Foc na rapidez da solução e na satisfação imediata do usuário.
- Centraliza não só incidentes, mas também requisições de serviço, mudanças e outros processos de TI.
- Atua como único ponto de contato (single point of contact) para todo o ciclo de vida dos serviços, seguindo boas práticas de ITIL.
- Gerencia tickets, prioriza, monitora SLAs e fornece relatórios de desempenho para a gestão de TI.
Em resumo, o *Help‑Desk* resolve problemas pontuais de forma reativa, enquanto o *Service Desk* coordena o portfólio completo de serviços, buscando eficiência e alinhamento estratégico com o negócio.
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