Suporte Nível 1, Nível 2 e Nível 3

Suporte de TI

O suporte de TI é um serviço responsável por garantir que os sistemas, computadores, redes e demais equipamentos de tecnologia de uma empresa estejam sempre atualizados e funcionando corretamente.  

Suporte Nível 1

• Alvo:
  • Os serviços de nível 1 destinam-se aos usuários dos serviços da TI de sua empresa.
• Propósito:
  • Garantir a produtividade de seus usuários com os serviços da TI atendendo rapidamente suas requisições, duvidas e incidentes.
• SLA:
  • O SLA, “Service Level Agreement”, dos serviços de nível 1 determinam o tempo máximo para atendimento e para solução das solicitações.
• Atividades Comuns:
  • Atendimento do Service Desk
  • Registro das Solicitações de Serviço;
  • Triagem e Tratamento dos Chamados;
  • Suporte às Dúvidas dos Usuários;
  • Suporte para Resolução de Incidentes para os Usuários;
  • Suporte para Liberações de Mudanças Aprovadas na TI;
  • Suporte para Atendimento e Repasse das Requisições;
  • Execução de Instruções de Trabalho escritas;
  • Execução de Rotinas e Atividades periódicas escritas;
  • Escalonamento e Repasse para outros Níveis de Serviço;
  • Eletrônico dos Serviços Efetuados.

Suporte Nível 2

• Alvo:
  • Os serviços de nível 2 destinam-se a toda a camada de infraestrutura de TI composta por tecnologias, hardware e software diversos.
    • Redes, Servidores, Firewall, Backup, Antivírus, Sistemas, Fornecedores, SLAs, Equipamentos, etc
• Propósito
  • Garantir total disponibilidade, segurança, integridade e evolução da infraestrutura de TI que atende aos negócios de sua empresa, evitando diversos prejuízos.
• SLA
  • O SLA proativo garante a segurança e a evolução tecnológica da infraestrutura de TI através de visitas de segundo nível com a frequência mensal particular à sua empresa, enquanto o SLA reativo garante o tempo máximo para atendimento e solução dos eventuais incidentes e requisições de mudança.
• Atividades Comuns:
  • Arquitetura de toda Infraestrutura da TI;
  • Atendimento e Solução de Incidentes;
  • Integração de Projetos e Mudanças;
  • Análise e Pesquisa dos Problemas;
  • Análise e Suporte à Capacidade;
  • Análise e Suporte à Continuidade e Disponibilidade;
  • Análise e Suporte à Segurança;
  • Análise Periódica dos Serviços de Infraestrutura da TI, exemplo:
    • Backup, Firewall, Antivírus, Logon, Arquivos, Acessos, E-mail, Internet, Fileserver, Rede Local (LAN), Rede (WAN), Servidores Físicos, Virtuais, Datacenters, Servidores de Aplicação, Servidores de Banco de Dados, Impressão, etc.
  •  Relato dos Serviços de Suporte, Consultoria, Integração ou Auditoria.

Suporte Nível 3

• Alvo:
  • Os serviços de Nível 3 destinam-se a gestão de sua área de TI.
• Propósito:
  • Garantir que a gestão da área de TI mantenha processos estratégicos, gerenciais e operacionais alinhados às práticas (ISO-20.000,27001,29100, 27701).
• SLA:
  • O SLA proativo garante que a gestão da TI cuide dos diversos processos gerenciais  através de visitas de terceiro nível com a frequência mensal particular à sua empresa.
• Atividades Comuns:
  • Elaboração do Plano Diretor de Tecnologia da Informação;
  • Definição do Catálogo de Serviços de TI;
  • Definição do Organograma Funcional da TI;
  • Definição de Processos para Gerenciamento de Serviços de TI, ISO 20.000;
  • Definição de Processos para Gerenciamento de Segurança da Informação, ISO 27001;
  • Definição de Processos para Gerenciamento de Riscos, ISO 27005;
  • Definição de Processos para Gerenciamento de Privacidade, ISO 29100;
  • Definição do Orçamento Periódico da TI;
  • Gerenciamento de Projetos e Mudanças da TI;
• Auditoria Periódica dos Processos e Indicadores da Gestão de TI, exemplo:
  • Catálogo de Serviços, Incidentes, Requisições, Projetos, Configurações, Contratos, SLA, Continuidade, Disponibilidade, Fornecedores, Problemas, Liberações, Capacidades, Segurança da Informação, Orçamento da TI, Satisfação, melhorias, etc.
• Relato dos Serviços de Suporte, Consultoria, Integração ou Auditoria.

Resumindo

  

Suporte Nível 1 (Help Desk)

O suporte nível 1 ou help desk é o serviço responsável por receber os chamados e solucionar os problemas mais simples, como, por exemplo, questões de acesso à internet, configuração de impressora, dificuldade de uso de dispositivos e pequenas alterações em hardware e software. 

Suporte Nível 2 (Service Desk)

O suporte nível 2 ou service desk é o serviço responsável por receber os chamados que não foram solucionados pelo nível 1 devido à complexidade da questão. Normalmente, são demandas que exigem um profissional especializado em determinada área, como falhas de segurança e problemas em servidores.

 

Suporte Nível 3 (Back Office)

O suporte nível 3 ou back office é o último nível de atendimento, responsável por solucionar problemas mais graves, geralmente relacionados à infraestrutura, segurança e rede, que podem comprometer o funcionamento da empresa. Nestes casos, é envolvida uma equipe ainda mais qualificada que está preocupada na gestão da TI como um todo.

 

 Fonte:

Suporte de TI: Help Desk e Service Desk - Sauk

Suporte Nível 1, Nível 2 e Nível 3 (fj.com.br)